Bericht Befragung 2021: Serviceorientierung an Hochschulen
Mit der Digitalisierung von Prozessen und Services stellt sich für viele Hochschulen die Frage einer Modernisierung von Strukturen und Schnittstellen. Wo werden etablierte Prozesse lediglich mit neuen Technologien virtualisiert? Wo sollen digital gestützte Prozesse von vornherein nahtlos und abteilungsübergreifend neu entwickelt werden?
Antworten bietet die Perspektive der Serviceorientierung, sowohl auf individueller als auch auf organisationaler Ebene. Serviceorientierung bezeichnet «die ständige Ausrichtung an der Zielgrösse des Dienens, die sich anhand einer umfassenden, kontinuierlichen Ermittlung und Analyse der individuellen dienstleistungsbezogenen Kundenerwartungen sowie einer internen und externen Umsetzung in Serviceangebote und individuellen Interaktionen konkretisiert» (Coenen, 2010). Ziel ist das Etablieren langfristig stabiler Beziehungen zu Anspruchsgruppen zum beiderseitigen Vorteil. In der Privatwirtschaft waren damit lange Zeit vor allem externe Kund:innen gemeint. Mittlerweile zeigt sich, dass die Qualität interner Prozesse und Dienstleistungen einen ebenso wichtigen Beitrag zur Serviceorientierung nach aussen leistet. Zufriedenheit der Mitarbeitenden – also der internen Kund:innen – mit Abläufen und Strukturen der Organisation ist ein wesentlicher Indikator für Qualität.
Den ausführlichen Bericht finden Sie hier:
Im Frühjahr 2021 hat Berinfor Führungskräfte aus Hochschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz um eine Einschätzung gebeten. Diese Momentaufnahme der Hochschullandschaft erfasst die Präsenz und Ausprägung von Serviceorientierung an Hochschulen und beleuchtet Erfolgsfaktoren für gelebte interne Serviceorientierung. An dieser Stelle danken wir allen Teilnehmenden für ihr Vertrauen und für die aufgewendete Zeit zur Bemühung um einen differenzierten Diskurs. Um der Vielschichtigkeit des Themas gerecht zu werden und den Aussagen der Befragten Raum zu geben, haben wir bewusst auf umfangreiche Interpretationen verzichtet. Die folgenden methodischen Erläuterungen zu Erhebung und Auswertung der Daten erläutern die empirische Basis der Studie.
Serviceorientierung als relevantes Thema für Hochschulen
Das Konzept der Serviceorientierung ist bei Hochschulen präsent und wird als qualitätssteigernd für das Kerngeschäft wahrgenommen. Serviceorientierung wird häufig als ganzheitliche Kultur der Institution gelebt und beschränkt sich nicht auf bestimmte Bereiche. Interne und externe Anspruchsgruppen haben aus Sicht der meisten Teilnehmenden zwar die gleiche Relevanz. Das Dienstleistungsverständnis gegenüber internen Anspruchsgruppen ist jedoch deutlich schwächer ausgeprägt.
Erstens standen zehn Thesen zur Serviceorientierung zur Disposition. Die Befragte beurteilten neben der Notwendigkeit und Ausprägung von Serviceorientierung an Hochschulen allgemein auch jene an ihrer eigenen Hochschule. Die allgemeinen Thesen zur Serviceorientierung erfuhren in der Tendenz höhere Zustimmung als die Einschätzung tatsächlicher Serviceorientierung an der eigenen Hochschule. Die hochschulische Realität steht hinsichtlich der Serviceorientierung hinter dem eigenen Anspruch noch deutlich zurück.
Zweitens werteten die Befragungsteilnehmenden an welcher Anspruchsgruppe sich Hochschulen am stärksten ausrichten sollen und an welcher sie dies im Status Quo am stärksten tun. Generell orientieren sich Hochschulen primär an den Bedürfnissen ihrer Studierenden, worauf Professor:innen, Dozierende und Studieninteressierte folgen.
Drittens beantworteten die Befragten folgende offene Frage: «Welche Erfolgsfaktoren sind für eine möglichst hohe interne Serviceorientierung entscheidend?» Die qualitative Analyse ergab, dass organische, weiche Faktoren wie Kultur oder individuelles Verhalten für die Erreichung einer hohen internen Serviceorientierung besonders wichtig sind. Formale, organisatorische Aspekte sowie Infrastruktur und IT stellen weitere Erfolgsfaktoren dar, erzeugen aber ohne eine unterstützende Dienstleistungskultur weniger Wirkung.
Referenzen: Coenen, C. (2010): Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen. In: Bruhn, M.; Strauss, B. (2010): Serviceorientierung im Unternehmen, Wiesbaden: Springer.
